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AI Robot Adoption in the Service Industry (KOSEN Report 2020)

Gene Moo Lee (2020) “AI Robot Adoption in the Service Industry”. KOSEN Report  DOI: https://doi.org/10.22800/kisti.kosenexpert.2020.588

  • This is an industry report on AI robot adoption in the service industry.

Abstract

디지털 전환(Digital Transformation) 시장은 2020년 기준 3,550억 달러의 가치가 있으며, 2027년까지의 연간 성장률은 22.5%에 이를 것으로 예상되고 있다.  스마트폰의 보급과 무선인터넷의 확산은 디지털생태계가 구축될 수 있는 환경을 조성하였으며, 이용자들의 지속적인 디지털콘텐츠 활용으로 인한 데이터의 폭발적인 증가는 방대한 양의 데이터를 효율적으로 처리할 수 있는 빅데이터 처리 기술이 발달할 수 있는 밑거름이 되었다. 뿐만 아니라 사물인터넷(IoT), Quantum 컴퓨팅, 인공지능 기술의 발달은 기존의 오프라인 시장이 디지털 시장으로 전환할 수 있는 촉매제 역할을 하여 디지털 시장이 성장할 수 있는 원동력이 되었다. 실제로 다양한 산업 영역에서 디지털 시장 내에서 새로운 사업 기회를 포착하고자 하는 시도가 많이 이루어지고 있으며, 이를 바탕으로 오프라인에서 벗어나 온라인 디지털 시장에서 다양한 가치 창출을 가능하게 하였다. 전통산업의 디지털 전환이 가속화되고 있음은 다음과 같은 사례를 통해 파악할 수 있다. 자동차산업에서는 자율주행 서비스를 통해 고객들의 주행 데이터를 디지털화하여 무인 자동차 시대를 위한 준비를 하고 있으며, 의료산업에서는 원격진료를 통해 물리적 한계를 뛰어넘는 의료서비스라는 가치를 창조하고 있고, 제조산업에서는 생산시스템 자동화를 통해 생산 효율성을 높이고 품질을 높이는 활동을 하고 있다.

Robots Serve Humans: Does AI Robot Adoption Enhance Operational Efficiency and Customer Experience?

Lee, Myunghwan, Gene Moo Lee, Donghyuk Shin, Sang-Pil Han (2020) “Robots Serve Humans: Does AI Robot Adoption Enhance Operational Efficiency and Customer Experience?Working Paper.

  • Presented at WITS (2020), KrAIS (2020), UBC (2021)
  • Research assistants: Raymond Situ, Gallant Tang

Service providers have been adopting various robotics technologies to improve operational efficiency and increase customer satisfaction. Robotics technologies bring new restaurant experiences to customers by taking orders, cooking, and serving. While the impact of industrial robots has been well documented in the literature, little is known about the impact of customer-facing service robot adoption. To fill this gap, this work-in-progress study aims to analyze the impact of service robot adoption on restaurant service quality using 4,612 restaurants and their online customer reviews. We analyzed the treated effect of robot adoption using a difference-in-differences approach with propensity score and exact matching. Estimation results show that restaurant robot adoption has a positive impact on customer satisfaction, specifically on perceived food quality and perceived value. This study provides both academic and practical implications on the emerging AI robotics techniques.